ITIL: Entscheidende Kennzahlen zur Optimierung von Geschäftsprozessen innerhalb der öffentlichen Verwaltung
ITIL-Kennzahlen [ITIL (IT-Infrastructure Library)] werden auch innerhalb der Verwaltung dann benötigt, wenn die Prozessverantwortlichen (Prozess-Owner) wissen möchten, ob der Prozess effektiv und effizient abläuft. Diese sogenannten KPIs (Key-Performance-Indikatoren) bilden die Grundlage fürs Controlling, die Prozessqualität zu messen und Optimierungsansätze aufzustellen. Es werden verschiedene typische KPIs vorgestellt, die den ITIL-Empfehlungen entsprechen. Dabei wird besonders auf den Kulturwandel in der öffentlichen Verwaltung, der den Bürger als Kunden sieht, Bezug genommen.
Inhaltsverzeichnis
- 1. 1.Motivatio
- 2. ITIL als Grundlage des IT-Service-Managements
- 2.1. Strategie der öffentlichen Verwaltung
- 2.2. IT-Service Management
- 2.2.1. IT-Services
- 2.2.2. IT-Service Design
- 2.2.3. IT-Service Catalogue Management und geeignete Kennzahlen
- 3. Ausblick
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