ITIL: Entscheidende Kennzahlen zur Optimierung von Geschäftsprozessen innerhalb der öffentlichen Verwaltung

Antje Dietrich

ITIL-Kennzahlen [ITIL (IT-Infrastructure Library)] werden auch innerhalb der Verwaltung dann benötigt, wenn die Prozessverantwortlichen (Prozess-Owner) wissen möchten, ob der Prozess effektiv und effizient abläuft. Diese sogenannten KPIs (Key-Performance-Indikatoren) bilden die Grundlage fürs Controlling, die Prozessqualität zu messen und Optimierungsansätze aufzustellen. Es werden verschiedene typische KPIs vorgestellt, die den ITIL-Empfehlungen entsprechen. Dabei wird besonders auf den Kulturwandel in der öffentlichen Verwaltung, der den Bürger als Kunden sieht, Bezug genommen.