Jusletter IT

ITIL: Entscheidende Kennzahlen zur Optimierung von Geschäftsprozessen innerhalb der öffentlichen Verwaltung

  • Author: Antje Dietrich
  • Category: Short Articles
  • Region: Germany
  • Field of law: Semantic technology
  • Collection: Conference proceedings IRIS 2011
  • Citation: Antje Dietrich, ITIL: Entscheidende Kennzahlen zur Optimierung von Geschäftsprozessen innerhalb der öffentlichen Verwaltung, in: Jusletter IT 5 October 2011
ITIL-Kennzahlen [ITIL (IT-Infrastructure Library)] werden auch innerhalb der Verwaltung dann benötigt, wenn die Prozessverantwortlichen (Prozess-Owner) wissen möchten, ob der Prozess effektiv und effizient abläuft. Diese sogenannten KPIs (Key-Performance-Indikatoren) bilden die Grundlage fürs Controlling, die Prozessqualität zu messen und Optimierungsansätze aufzustellen. Es werden verschiedene typische KPIs vorgestellt, die den ITIL-Empfehlungen entsprechen. Dabei wird besonders auf den Kulturwandel in der öffentlichen Verwaltung, der den Bürger als Kunden sieht, Bezug genommen.

Inhaltsverzeichnis

  • 1. 1.Motivatio
  • 2. ITIL als Grundlage des IT-Service-Managements
  • 2.1. Strategie der öffentlichen Verwaltung
  • 2.2. IT-Service Management
  • 2.2.1. IT-Services
  • 2.2.2. IT-Service Design
  • 2.2.3. IT-Service Catalogue Management und geeignete Kennzahlen
  • 3. Ausblick

No comments

There are no comments yet

Ihr Kommentar zu diesem Beitrag

AbonnentInnen dieser Zeitschrift können sich an der Diskussion beteiligen. Bitte loggen Sie sich ein, um Kommentare verfassen zu können.