Jusletter IT

ITIL: Entscheidende Kennzahlen zur Optimierung von Geschäftsprozessen innerhalb der öffentlichen Verwaltung

  • Autor/Autorin: Antje Dietrich
  • Kategorie: Kurzbeiträge
  • Region: Deutschland
  • Rechtsgebiete: Semantische Technologien
  • Sammlung: Tagungsband IRIS 2011
  • Zitiervorschlag: Antje Dietrich, ITIL: Entscheidende Kennzahlen zur Optimierung von Geschäftsprozessen innerhalb der öffentlichen Verwaltung, in: Jusletter IT 5. Oktober 2011
ITIL-Kennzahlen [ITIL (IT-Infrastructure Library)] werden auch innerhalb der Verwaltung dann benötigt, wenn die Prozessverantwortlichen (Prozess-Owner) wissen möchten, ob der Prozess effektiv und effizient abläuft. Diese sogenannten KPIs (Key-Performance-Indikatoren) bilden die Grundlage fürs Controlling, die Prozessqualität zu messen und Optimierungsansätze aufzustellen. Es werden verschiedene typische KPIs vorgestellt, die den ITIL-Empfehlungen entsprechen. Dabei wird besonders auf den Kulturwandel in der öffentlichen Verwaltung, der den Bürger als Kunden sieht, Bezug genommen.

Inhaltsverzeichnis

  • 1. 1.Motivatio
  • 2. ITIL als Grundlage des IT-Service-Managements
  • 2.1. Strategie der öffentlichen Verwaltung
  • 2.2. IT-Service Management
  • 2.2.1. IT-Services
  • 2.2.2. IT-Service Design
  • 2.2.3. IT-Service Catalogue Management und geeignete Kennzahlen
  • 3. Ausblick

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